El hombre que decide si consigues mesa en tu restaurante favorito

El fundador de El Tenedor, Bertrand Jelensperger, cuenta cómo una pequeña ‘startup’ se ha convertido en una década en un gigante de las reservas.

“¿Rivales? ¡Las llamadas telefónicas! Cambiar los hábitos es muy difícil”, confiesa el emprendedor sobre la competencia en España

Al concluir la entrevista hay que preguntarle por un buen sitio (económico) para comer en París. Bertrand Jelensperger (1975) se queda pensando, no quiere fallar, dice, y pide algo de tiempo.

El magnate del gastrouniverso virtual dice que le da apuro hablar con periodistas. No parece verdad. Sus respuestas son largas y sus gestos, casi actorales. Nos recibe en la cafetería de la sede central de El Tenedor, en París.

En una década, El Tenedor ha pasado de startup a gigante mundial de reservas. Según fuentes de la empresa, ha generado al sector de la restauración mil millones de euros en 2017. La Fourchette en Francia y El Tenedor, en España, son las únicas denominaciones autóctonas de los 12 países donde opera que se han resistido al nombre inglés de este cubierto: The Fork. La firma fundada por Jelensperger, adquirida en 2014 por TripAdvisor, colabora con 40.000 restaurantes y mueve más de ocho millones de comentarios. «La mayor parte de nuestros ingresos está en las comisiones sobre las reservas [alrededor de dos euros por comensal] y el resto, entre otras cosas, viene de nuestro servicio informático», explica Jelensperger.

Este emprendedor francés apostó por un modelo que ya funcionaba en el sector turístico. Inspirado en el Opentable estadounidense, El Tenedor busca rentabilidad en el servicio de garantizar afluencia de clientes a los restaurantes y, a la vez, que los clientes disfruten de descuentos.

Son habituales en la hostelería las denuncias de comentarios malintencionados. ¿Cómo se enfrentan al ‘fact checking’ de opiniones?
Hacemos distintos controles, aunque por supuesto en cualquier sistema puede haber errores. Pero para ello no sólo trabajamos con algoritmos, sino con equipos de personas que se dedican al chequeo…

Jelensperger se niega a definir su firma como una especie de guía Michelin de la clase media. Considera que su servicio incluye a público de todos los niveles (sociales y gastronómicos). «Nos basamos en una comunidad de miles de comentarios. Un comentario en sí no tiene valor si los demás tienen otra opinión. Son matemáticas».

Lo que es cierto es que internet ha transformado el preámbulo del comer. Garantiza comodidad, facilidades de gestión para clientes y hosteleros, pero también ha despertado daños colaterales, como el no-show (dejar tirada una reserva sin haber cancelado), que requieren ser corregidos por el daño económico que provocan.

Hay una app australiana que hace listas negras de clientes que practican el no-show, ¿se llegará a ese tipo de control?

Puede que en algunos restaurantes tengan listas negras, pero éstas no son públicas ni legales. Nosotros tenemos distintos mecanismos para luchar contra el no-show. Envíamos al cliente unas horas antes de la reserva un recordatorio automático que permite, en caso de no poder acudir, cancelarla de forma sencilla. También tenemos un sistema de lista de espera que logra que un cliente que, en principio no encontró sitio, pueda acceder a una reserva cancelada.

Son ya muchos los restaurantes de nivel que cobran una importante cantidad para protegerse al aceptar una reserva…
El cliente tiene que cumplir las normas. El empleo de la tarjeta de crédito se está extendiendo con muy buenos resultados en EEUU. Es, en mi opinión, la solución para acabar con el no-show. Dar tu número de tarjeta sin pagar, y ser penalizado si no te presentas sin haber cancelado.
¿Cuál es el mayor rival que tienen en España?
¡Las reservas telefónicas! (se ríe). Cambiar los hábitos de la gente en tan poco tiempo es muy difícil.
Una política de descuentos tan agresiva no cree que fomenta que se trate al cliente con el cupón como de segunda clase?
¿Usted ha sufrido eso?
En alguna ocasión. Peor mesa o servicio. A nadie le gusta anunciar que tiene un descuento en algunas circunstancias. Es el pudor.
Lo que controlamos con mayor interés es la satisfacción de restaurantes y clientes. Cuando tú vas a un comer y preguntas por un descuento, eso no es normal. Pero no siempre el camarero lo ha visto en el ordenador, por eso se dice. Hay que lograr que sólo se sepa cuando te traen la cuenta. Eso da una gran satisfacción al cliente porque se siente más inteligente… Ahí está la magia.
¿Cómo influye el big data en la crítica tradicional?
No tengo duda alguna de que nuestra comunidad y los críticos son complementarios. Nosotros contamos con más información que cualquier crítico. No sé si a ellos les gustamos, pero sí sé que ellos nos gustan a nosotros. Si el crítico dice que un restaurante es bueno y la comunidad también, no hay duda, pero… ¿y si un crítico dice que tal sitio es muy bueno y la comunidad lo considera muy malo? El Tenedor te permite descubrir lugares que no han sido visitados por periodistas, por su difícil localización o su poca publicidad.

Concluida la entrevista, el restaurante que Jelensperger recomienda en París es Le Garde Temps. Según su web está valorado en 9,1 sobre 10.

Fuente: Elmundo.es (6/3/18) Pixabay.com